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酒店英语培训大纲

来源于：发布时间：2014年01月02日浏览次数：字号: [大] [中] [小]

　　根据各酒店实际情况不同，以下内容供参考并根据实际需要适当增减内容。

　　培训方式：上门培训/到培训中心

　　课时：30课时

　　具体教学内容包括：理论教学+场景演练

　　第一章 Reception desk 接待处 3课时

　　教学内容：前台会话例句。针对不同前台业务情境，进行有针对性的例句教学。

　　场景模拟教学：学生和老师将分别扮演前台接待和客人，进行情境演练。

　　第二章 Reservation desk 订房部 3课时

　　教学内容：订房部会话例句。从接听电话到订房，针对不同预订情况，有不同的例句教学。

　　场景模拟教学：学生和老师将分别扮演订房部人员和客人，进行情景演练。

　　第三章 Guest service 客户服务处 3课时

　　教学内容：客户服务会话例句。从介绍酒店设施以及住宿期间的休闲娱乐项目、交通信息等。场景模拟教学：学生和老师将分别扮演客服部人员和客人，进行情景演练。

　　第四章 Telephone desk 总机 3课时

　　教学内容：记录客人的咨询并能做出适当的回应，如何受理客人的预定（订房、订桌）。受理客人需要拨打国内、国际长途等业务。

　　场景模拟教学：学生和老师将分别扮演总机人员和客人，进行情景演练。

　　第五章 Cashier desk 收银处 3课时

　　教学内容：受理客人每日产生的消费费用，并能及时的与客人进行沟通和确认。受理账务时，接受客人的质询并能做出恰如其分的反应。

　　场景模拟教学：学生和老师将分别扮演收银处人员和客人，进行情景演练。

　　第六章 Restaurant 餐饮部 3课时

　　教学内容：餐厅点餐用语以及主动推销菜品，并能听懂客人对菜品的要求。接受客人对菜品的投诉和建议。

　　场景模拟教学：学生和老师将分别扮演餐厅服务人员和客人，进行情景演练。

　　第七章 Bar 酒吧 2课时

　　教学内容：酒吧人员需要掌握的聊天技巧，在客人喝酒的同时还能带给客人愉悦的心情。

　　场景模拟教学：学生和老师将分别扮演酒吧酒保和客人，进行情景演练。

　　第八章 Banqueting & conferences 宴会部 3课时

　　教学内容：宴会部销售人员需要处理客人的咨询并介绍宴会设施，向客人推销宴会相关服务；服务人员应该在宴会中为客人更好地服务，并能基本听懂客人的要求并作出回应。

　　场景模拟教学：学生和老师将分别扮演宴会部人员和客人，进行情景演练。

　　第九章 kitchen 厨房 2课时

　　教学要求：此章节对单词量要求较高。例句等常用度不高。

　　第十章 Room service 客房用餐服务 2课时

　　教学内容：接听外宾电话并能详细记录下客人的需要、确认信息，并按时按质送到客人房间。并提供恰如其分的用餐服务。言行得体，具备良好的客户服务技巧。

　　场景模拟教学：学生和老师（主管人员和员工）将分别扮演宴会部人员和客人，进行情景演练。

　　第十一章 Housekeeping 房务部 3课时

　　教学内容：具备很好的沟通能力和聆听能力，方便如何为客人更好的服务。

　　场景模拟教学：学生和老师（主管人员和员工）将分别扮演房务部人员和客人，进行情景演练。
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